MYSTERY SHOPPING

Home  >>  MYSTERY SHOPPING

usluga mystery shopping slika 2

IMA POSLA Mystery Shopping ili usluga tajnog kupca je odličnan alat za mjerenje kako kvalitete usluge tako i kvalitete rada prodajnog osoblja. Naši tajni kupci prema unaprijed utvrđenom scenariju pretvaraju se da su potencijalni i redovni kupci te pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge ili ophođenja prodajnog osoblja. Nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu. Svrha Mystery Shoppinga je mjeriti izvedbu odnosno utvrditi što se događa u stvarnosti, tijekom tzv. trenutaka istine, odnosno tijekom interakcije korisnika ili potencijalnih korisnika i kompanije te događa li se ono što tvrtka želi da se događa. Također Agencija pruža i usluge istraživanja zadovoljstva korisnika i istraživanja zadovoljstva djelatnika u potpunosti prilagođeno Vašim potrebama.

Mystery Shopping se koristi kada se želi:okvir mystery shopping

– saznati prava situacija na terenu

– ustanoviti kvaliteta usluge prije i poslije edukacije

– unaprijediti kvaliteta usluge

– povećati prodaja i profit

– provjeriti poštivanje ugovornih obveza

 

Tko su naši tajni kupci i što oni točno rade

Tajni kupci su osobe koje, na zahtjev i prema dogovoru, zovu i posjećuju tvrtke ponašajući se kao redovni kupci pri čemu prema unaprijed zadanim kriterijima ispituju kvalitetu usluge te nakon toga izvještavaju o svome kupovnom iskustvu. Glavni je zadatak tajnog kupcaizgledati i ponašati se kao običan kupac primjećujući i najmanji detalj.

Jedina razlika između tajnog i „običnog“ kupca je ta što tajni kupac unaprijed dobije upute na koje elemente kvalitete usluge, prodajnih vještina djelatnika i ostalo treba obratiti pažnju nakon čega detaljno kronološki opisuje kupovno iskustvo.

Svakodnevno, tajni kupci rade ono što i inače vole ili moraju raditi – kupuju, piju kavu, plaćaju račune, traže kredite, obavljaju probne vožnje automobila, servisiraju svoja vozila, traže stanove, zovu call centre i slično.Iako je zabavan, posao tajnog kupca veoma je odgovoran, budući da mystery shopping utječe na karijere zaposlenika.

Što nije Mystery Shopping:

– Mystery shopping/tajanstvena kupnja nije špijuniranje radnika već je poslovni alat kojemu je cilj unaprijediti kvalitetu usluge kupcima, a ne uhvatiti zaposlenike kako pogrešno rade ili ih otpustiti.

– Tajanstvena kupnja nije ocjenjivanje nečijeg rada već je objektivno mjerenje cjelokupnog kupovnog iskustva.

– Tajanstvena kupnja nije isto što i klasično istraživanje tržišta već su oni međusobno komplementarni.

– Tajni kupci nisu zahtjevni i “teški” kupci već prosječni tipični kupci koji odgovaraju profilu ciljnog kupca klijenta.

– Posao tajnog kupca nije traženje grešaka već objektivno izvještavanje o tom što se dogodilo na prodajnom mjestu za vrijeme njegova posjeta.